Услуга «Тайный гость» или «Нежданный гость»
Экспертизу и обучение проводят аккредитованные эксперты с профильным образованием и опытом работы в гостиничном и туристическом бизнесе.
ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ?
Продолжительность: от 2-х дней и одной ночи до 3-х дней и двух ночей в гостинице.
Исполнитель: Аккредитованный Эксперт по сертификации в системе ГОСТ-Р и классификации средств размещения, действующий сотрудник органа по классификации с опытом работы в гостинице.
Эксперт инкогнито заселяется в гостиницу и участвует как клиент в процессе обслуживания, ПРИ НЕОБХОДИМОСТИ провоцирует персонал на конфликтную ситуацию объективно оценивая уровень качества, профессионализм работы персонала, эффективность существующих бизнес-процессов.
НЕОБХОДИМОСТЬ?
Если собственник или управляющий ЖЕЛАЕТ достичь более высокой эффективности, или когда предприятие теряет свою конкурентоспособность и постоянные гости начинают уходить в другие отели.
КАК МЫ РАБОТАЕМ?
1-й блок:- Определяются задачи, которые хочет решить отельер. (Собственник)
- Составляются проверяемые единицы и процессы с выделением понятных критериев качества.
- Процесс аудита качества экспертом в гостинице.
2-й блок:- Анализ работы персонала
- Анализ эффективности системы бронирования;
- Профессионализм ведения телефонных переговоров при продажах;
- Поведение персонала с гостями в гостинице;
- Процесс регистрации клиентов;
- Проверка комплектации номеров;
- Профессионализм выполнения работ по уборке;
- Анализ работы службы питания (если определён заказчиком);
- Решение сложных и конфликтных ситуаций и т.д.;
- Анализ материально-технической базы гостиницы.
- Эргономичность номеров,
- Техническое соответствие заявляемой категории и т.д.
Формирование отчёта оценки с аргументацией - Записи видео, тел. разговоров, стенограммы и др. Разработка путей решения проблем.
- Выдача рекомендаций в случае выявления несоответствий. Наиболее эффективно действием являеться постоянные программы, контроля качества, одновременного поселения двух инспекторов, ИЛИ когда сотрудники знают, что любой гость может быть экспертом